Sobre a vaga
**Sobre a vaga:**
Buscamos um(a)
**Analista Sênior de Experiência do Cliente (CX)**
com forte atuação em
**gestão de jornadas e projetos de melhoria**
, com perfil
**mais técnico e próximo de Produto**
.
Esse profissional será responsável por
**evoluir jornadas do cliente relacionadas a processos financeiros**
, estruturando soluções que reduzam fricções e melhorem a experiência do cliente.
A posição exige forte
**interface com times de Tecnologia**
, atuando na
**definição de requisitos funcionais e técnicos**
, participação em
**cerimônias ágeis**
e acompanhamento da implementação das soluções.
Buscamos um profissional com experiência prévia em produtos ou serviços do setor financeiro, como meios de pagamento, faturamento, cobrança ou soluções financeiras digitais.
**Responsabilidades**
**Gestão e evolução de jornadas**
- Mapear e analisar jornadas de clientes de ponta a ponta
- Identificar fricções e oportunidades de melhoria com base em dados operacionais e de experiência
- Estruturar soluções que simplifiquem processos e reduzam contatos no atendimento
**Liderança de projetos de melhoria**
- Liderar iniciativas de melhoria da experiência do cliente
- Conduzir diagnósticos, estruturar soluções e acompanhar implementação
- Garantir execução das iniciativas junto às áreas envolvidas
**Interface com Tecnologia**
- Atuar como ponte entre
**negócio e times de tecnologia**
- Traduzir necessidades da jornada em
**requisitos funcionais e técnicos**
- Participar de discussões técnicas relacionadas a integrações, sistemas e regras de negócio
- Avaliar impactos sistêmicos das mudanças propostas
**Gestão de backlog e requisitos**
- Escrever
**requisitos de negócio e técnicos**
para evolução das jornadas
- Apoiar na construção e refinamento de
**histórias de usuário**
e critérios de aceite
- Organizar e acompanhar backlog de iniciativas
**Análise de dados e indicadores**
- Monitorar indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES)
- Analisar dados de operação e atendimento para identificar causas raiz de problemas
- Gerar diagnósticos e recomendações para evolução da experiência
**Orquestração cross-funcional**
- Conectar áreas como Tecnologia, Produto, Operações, CRM e Atendimento
- Garantir alinhamento entre estratégia de negócio, viabilidade técnica e experiência do cliente
**Requisitos:**
- Experiência em
**gestão de projetos ou iniciativas de melhoria de jornada**
- Perfil
**mais técnico, próximo de Produto / PM**
- Experiência escrevendo
**requisitos funcionais e técnicos**
- Experiência trabalhando com
**times de tecnologia**
- Conhecimento de
**metodologias ágeis (Scrum ou Kanban)**
- Participação em
**cerimônias ágeis e gestão de backlog**
- Experiência com
**histórias de usuário**
- Conhecimento em
**integrações entre sistemas, APIs e regras de negócio**
- Experiência em
**Customer Experience ou jornada do cliente**
- Experiência em
**meios de pagamento, faturamento ou cobrança**
- Atuação em ambientes com forte integração entre
**negócio, produto e tecnologia**
- Formação acadêmica em áreas de Tecnologia
Ferramentas:
- Experiência com Jira para acompanhamento de backlog e gestão de demandas
- Experiência com Miro para mapeamento e evolução de jornadas
- Capacidade de navegação e análise de protótipos no Figmaem parceria com times de UX